เมื่อคนเห็นปัญหาแล้วกล้าบอกก่อนขึ้นระบบ

สมมติว่าทีมกำลังจะขึ้น ERP วันจันทร์ ที่ปรึกษาคนหนึ่งพบว่ายอดเปิดบัญชีเจ้าหนี้ยังเทียบกับระบบเดิมไม่ลงตัว ในที่ประชุม ผู้บริหารเพิ่งยืนยันกับลูกค้าว่าแผนยังเดินตามกำหนด คนที่พบปัญหาต้องตัดสินใจว่าจะเปิดประเด็นตอนนั้น หรือกลับไปตรวจคนเดียวให้แน่ใจก่อน ความต่างระหว่างสองทางนี้อาจเป็นเวลาที่ทีมเหลือสำหรับทดสอบและแก้ไข

Psychological safety คือความเชื่อร่วมกันว่าทีมเปิดให้ถาม ขอความช่วยเหลือ ยอมรับข้อผิดพลาด และทักท้วงได้โดยไม่ต้องกลัวถูกทำให้อับอาย Amy Edmondson ศึกษาทีมทำงาน 51 ทีมในบริษัทผลิตสินค้า และพบความสัมพันธ์ระหว่างความปลอดภัยทางใจของทีมกับพฤติกรรมการเรียนรู้ เช่น การถามและการขอข้อมูลกลับมาใช้ปรับงาน งานวิจัยของ Amy Edmondson ปี 1999

Google พบอะไรในทีมของตัวเอง

Project Aristotle ของ Google ศึกษา 180 ทีมในองค์กร แบ่งเป็นทีมโครงการวิศวกรรม 115 ทีมและกลุ่มงานขาย 65 ทีม Google รายงานห้าปัจจัยที่สัมพันธ์กับประสิทธิผลของทีม โดย psychological safety เด่นที่สุดในข้อมูลชุดนั้น ผมใช้ปัจจัยเหล่านี้เป็นคำถามเพื่อสำรวจทีมของตัวเอง เพราะทีมที่ปรึกษา ERP มีลูกค้า สัญญา และเกณฑ์รับมอบต่างจากบริบทที่ Google ศึกษา คู่มือ Project Aristotle ของ Google re:Work

ดูการตอบสนองของหัวหน้าจากเหตุการณ์จริง

เมื่อมีคนแจ้งเรื่องยอดไม่ตรง หัวหน้าอาจตอบว่า “ขอบคุณที่ยกขึ้นมาตอนนี้ ยอดส่วนไหนที่ตรวจแล้ว ขอหลักฐานที่ใช้เทียบ แล้วเราจะตัดสินใจเรื่องขึ้นระบบตอนกี่โมง?” คำถามแบบนี้เปิดให้คนรายงานความไม่แน่ใจได้ พร้อมกำหนดว่าต้องตรวจอะไรและใครรับช่วงต่อ ทีมยังยึดเกณฑ์รับมอบเดิมและส่งให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจตามขอบเขต

ก่อนจบการประชุม ให้ทวนว่ามีประเด็นใดที่ยังขาดหลักฐาน ใครรับผิดชอบ และเมื่อไรจะกลับมาคุย ถ้าอยากรู้ว่าทีมกล้าพูดขึ้นจริงไหม ลองถามจากเหตุการณ์ล่าสุดว่า “มีเรื่องไหนที่คุณลังเลว่าจะบอก แล้วอะไรทำให้บอกหรือเก็บไว้?” ฟังตัวอย่างและดูว่าความกังวลถูกติดตามอย่างไร จำนวนเรื่องที่คนรายงานมากขึ้นอาจหมายถึงทีมเห็นปัญหาที่เคยเงียบหาย จึงควรดูเวลาที่แจ้งและการตอบสนองควบคู่กัน