ถามอย่างไรให้ข่าวร้ายมาถึงตอนที่ยังแก้ทัน

ในที่ประชุมติดตามงาน โครงการย้ายข้อมูลขึ้นสถานะสีเขียว เพราะทีมทดสอบผ่านด้วยไฟล์ตัวอย่าง แต่คนทำข้อมูลเพิ่งเห็นว่าไฟล์จริงของลูกค้ามีรหัสสินค้าซ้ำหลายชุด เขายังบอกไม่ได้ว่าจะเสียเวลาเท่าไร และต้องรายงานต่อหน้าคนที่เพิ่งสรุปว่างานอยู่ตามแผน คำถามว่า “ทุกอย่างเรียบร้อยใช่ไหม?” เปิดพื้นที่ให้เล่าเรื่องนี้ได้น้อย

Google re:Work เสนอให้หัวหน้าชวนคนมีส่วนร่วมด้วยคำถามและแสดงความพร้อมที่จะเรียนรู้จากทีม สำหรับผม คำถามที่ดีควรช่วยให้คนพูดสิ่งที่เห็นได้ แม้ยังตอบเรื่องผลกระทบทั้งหมดไม่ได้ คู่มือประสิทธิผลของทีมจาก Google re:Work

ถามให้คนตอบจากสิ่งที่เห็น

ก่อนบอกความเห็นของตัวเอง ลองให้คนที่อยู่ใกล้งานตอบก่อน เช่น “ข้อมูลจริงส่วนไหนที่เรายังไม่เคยนำเข้า?” “เห็นรหัสซ้ำในตัวอย่างกี่แถว?” หรือ “ถ้าต้องทดสอบรอบใหญ่วันศุกร์ เรื่องนี้ขวางตรงไหน?” ถ้าคนยังไม่แน่ใจเรื่องผลกระทบ ให้แยกสิ่งที่ตรวจแล้วออกจากสิ่งที่ต้องทดสอบเพิ่ม เช่น พบข้อมูลซ้ำในสองไฟล์ แต่ยังไม่รู้ว่าโปรแกรมนำเข้าจะปฏิเสธรายการหรือเขียนทับ

เรื่องที่พูดยากอาจเริ่มจากการคุยส่วนตัวหรือจดในรายการงานได้ ให้คนแจ้งเลือกช่องทางที่เหมาะกับเรื่องนั้น แล้วตกลงกันว่าส่วนไหนต้องบอกทีมและใครจำเป็นต้องรับรู้ หากข้อมูลมีรายละเอียดลูกค้า ให้ใช้หลักฐานที่ปิดข้อมูลสำคัญแล้วและส่งผ่านช่องทางของโครงการ

รับเรื่องแล้วบอกว่าจะเกิดอะไรต่อ

หัวหน้าอาจตอบว่า “ขอบคุณที่แจ้ง ผมได้ยินว่ารหัสซ้ำมีอยู่จริง แต่ผลต่อการนำเข้ายังไม่รู้ ตรงไหม? ให้ทีมข้อมูลลองไฟล์ตัวอย่างที่ปิดข้อมูลแล้วในระบบทดสอบ แล้วกลับมาดูผลพรุ่งนี้ก่อนยืนยันรอบวันศุกร์” จากนั้นระบุคนรับผิดชอบและเวลาที่จะตัดสินใจ ถ้าเรื่องขวางงานสำคัญหรือเกี่ยวกับข้อมูลอ่อนไหว ให้ใช้ช่องทางเร่งด่วนของทีมทันที

หลังประชุม อย่าปล่อยให้คนแจ้งต้องคอยถามเองว่าเรื่องไปถึงไหน บันทึกว่าตรวจอะไร ได้ผลอย่างไร และจะปรับแผนหรือคงแผนด้วยเหตุผลอะไร เมื่อหัวหน้ากลับมาบอกผล คนในทีมจะเห็นว่าการแจ้งข้อกังวลนำไปสู่การตรวจจริง

ลองเปลี่ยนการประชุมครั้งถัดไป

ให้แต่ละคนคิดหนึ่งนาทีก่อนตอบคำถามว่า “อะไรที่ยังไม่ได้ทดสอบด้วยข้อมูลจริง?” แล้วเลือกหนึ่งเรื่องที่อาจเปลี่ยนแผนมาระบุเจ้าของกับเวลาติดตาม สัปดาห์ถัดไปให้ดูว่าเรื่องถูกเปิดก่อนเส้นตายตัดสินใจไหม คนแจ้งได้รับคำตอบไหม และทีมใช้หลักฐานอะไรเลือกทางเดินต่อ ถ้าปัญหาถูกพูดขึ้นเร็วแต่ยังค้างอยู่ จุดที่ต้องแก้อาจเป็นสิทธิ์ตัดสินใจหรือกำลังคนที่รับช่วงต่อ