สมมติว่าทุกเย็น CEO ต้องเปิดรายการปัญหาจากการทดสอบระบบกับผู้ใช้ หรือ UAT เพื่ออนุมัติว่าจะให้ทีมแก้อะไรก่อน เรื่องที่แก้ได้ในขอบเขตโครงการจึงรออยู่ข้างเรื่องที่กระทบสัญญา เดือนแรกผมจะเลือกทดสอบกับโครงการเดียว ให้ทีมตัดสินใจเรื่องในขอบเขตได้ แล้วตรวจว่าคุณภาพและภาระงานเป็นอย่างไรหลังเวลารอลดลง
วันที่ 1 ถึง 7 ดูงานย้อนหลังและตกลงว่าใครตัดสินใจได้
ให้หัวหน้าโครงการกับคนที่รับช่วงงานเปิดรายการ UAT ย้อนหลัง 10 วันทำงาน เลือกเฉพาะเรื่องในขอบเขตที่ต้องตัดสินใจเรื่องลำดับแก้ไข จดเมื่อข้อมูลพร้อม ใครตัดสินใจจริง และเมื่อไรที่งานไปต่อได้ รวมเรื่องที่ยังค้างเพื่อดูว่ามีรายการไหนหลุดจากการนับเวลาของเคสที่ปิดแล้ว
เขียนข้อตกลงหนึ่งหน้า ให้หัวหน้าโครงการจัดลำดับงานที่อยู่ในงบและวันส่งมอบเดิมได้ พร้อมระบุผู้สำรองและคนที่ต้องปรึกษา เก็บการเปลี่ยนขอบเขตสัญญา ความเสี่ยงต่อข้อมูลลูกค้า และการเลื่อนวันส่งมอบไว้กับผู้มีอำนาจตามเรื่องนั้น แล้วเลือกงานประจำหนึ่งอย่างที่จะลดเพื่อให้ทีมมีเวลาทดลอง เช่น ยกเลิกรายงานที่ดึงข้อมูลซ้ำจากระบบ
วันที่ 8 ถึง 21 ทดลองและทบทวนเคสจริง
ใช้กติกากับงาน 10 วันทำงานถัดไป ให้ทีมเห็นหลักฐานที่ใช้ร่วมกันและบันทึกการตัดสินใจไว้ในรายการเดิม เมื่อมีคนแจ้งความเสี่ยง ให้หัวหน้าช่วยแยกว่าเรื่องไหนทีมตัดสินใจต่อได้ เรื่องไหนต้องส่งต่อทันที ทบทวนกลางรอบจากเคสจริงหนึ่งเคสที่ไปต่อได้และอีกหนึ่งเคสที่ยังรอ ถ้าต้องแก้กติกาให้จดวันและเหตุผลไว้ เพราะสิ่งที่ทีมกำลังทดสอบเปลี่ยนแล้ว
ผมยืมแนวทดลองขนาดเล็กจาก Model for Improvement ของ Institute for Healthcare Improvement มาใช้กับงาน ERP โดยให้ทีมระบุผลที่คาดไว้ เก็บหลักฐาน และตัดสินใจจากผลที่เกิดจริง ระยะเวลา 30 วันกับเกณฑ์ข้างล่างเป็นตัวอย่างที่ผมกำหนดสำหรับสถานการณ์นี้ Institute for Healthcare Improvement, Testing Changes
วันที่ 22 ถึง 30 ดูผลข้างกันก่อนขยาย
ใช้เกณฑ์คัดเคสและช่วงติดตามที่เท่ากันทั้งสองรอบ แยกเคสเปิดค้างออกมาให้เห็น และบันทึกการเปลี่ยนขนาดงานหรือช่วงขึ้นระบบที่อาจทำให้สองรอบเทียบกันยาก ตัวเลขต่อไปนี้เป็นข้อมูลสมมติ
| สิ่งที่ตรวจ | ก่อนทดลอง | ระหว่างทดลอง |
|---|---|---|
| เวลารอค่ามัธยฐานจากข้อมูลพร้อมถึงคำตัดสิน เฉพาะรายการที่ตัดสินแล้ว | 16 ชั่วโมงทำงาน (20 รายการ) | 8 ชั่วโมงทำงาน (20 รายการ) |
| รายการที่ส่งถึง CEO จากรายการในขอบเขตทั้งหมด | 8 จาก 22 | 3 จาก 24 |
| รายการที่เปิดกลับมาแก้ใน 5 วันทำงานจากรายการที่ปิดและติดตามครบ | 2 จาก 18 | 4 จาก 17 |
| ชั่วโมงนอกเวลาที่ทีมบันทึกสำหรับงานในขอบเขต | 6 ชั่วโมง | 11 ชั่วโมง |
| รายการที่ยังไม่มีคำตัดสินเมื่อสิ้นช่วงนับ | 2 จาก 22 | 4 จาก 24 |
ในตัวอย่างนี้ เรื่องถึง CEO น้อยลงและรายการที่ตัดสินแล้วรอไม่นานเท่าเดิม แต่รายการเปิดกลับมาแก้ ชั่วโมงนอกเวลา และรายการค้างเพิ่มขึ้น ผมจะยังไม่ขยายไปทีมอื่น ให้ทีมไล่ดูรายการที่เปิดซ้ำและชั่วโมงนอกเวลาว่าเกิดกับงานชนิดไหน แล้วปรับขอบเขตการตัดสินใจหรือเวลาที่กันไว้ ก่อนทดลองอีกรอบ ระหว่างนั้นให้คุยกับคนทำงานด้วยว่ามีข้อมูลพอจะตัดสินใจไหม และมีงานอะไรถูกส่งต่อไปให้คนที่มองไม่เห็นในตัวเลขชุดนี้
วันที่ 30 ให้ CEO ตัดสินใจว่าจะใช้ต่อ ปรับแล้วทดลองอีกครั้ง หรือหยุด โดยเขียนเหตุผลพร้อมชื่อคนรับผิดชอบและวันทบทวนถัดไป ถ้าต้องเลือกการตัดสินใจเรื่องเดียวมาเริ่มในสัปดาห์นี้ เรื่องไหนรอคุณอยู่บ่อยและทีมมีหลักฐานพอจะรับไปตัดสินใจได้?