ลูกค้าขอดูหน้าสต็อก เพราะฝ่ายขายต้องรับออเดอร์ด่วนช่วงใกล้ตัดรอบส่งของ และยอดบนจออาจรวมสินค้าที่จองให้ลูกค้ารายอื่นแล้ว ครั้งล่าสุดที่ลูกค้าเล่า ผู้ซื้อรอคำตอบและยอมให้แบ่งส่ง บริษัทจึงยังเก็บออเดอร์ไว้ได้ คู่มือนี้ใช้บริษัทจัดจำหน่ายสมมติรายเดิมตั้งแต่ก่อนเดโมจนถึงเซ็นข้อตกลง ตัวเลข เกณฑ์ และบทสนทนาเป็นตัวอย่างสำหรับฝึกใช้
หลังคุยแต่ละครั้ง ส่งสรุปสั้น ๆ ให้ลูกค้าตรวจว่าทีมยืนยันอะไรแล้ว ยังขาดหลักฐานอะไร และใครตัดสินใจเรื่องถัดไป คัดลอกแบบบันทึกท้ายคู่มือไปใช้กับแต่ละโอกาสขายได้เลย
1. คุยให้เข้าใจงานก่อนเปิดเดโม · SPIN Selling
คนพาคุย หัวหน้าทีมขาย ERP คนที่ควรเข้าร่วมฝั่งลูกค้า หัวหน้าฝ่ายขาย หัวหน้าคลัง และหัวหน้าทีมไอที ระบุด้วยว่าใครรับผิดชอบขั้นตอนยืนยันออเดอร์ และใครอนุมัติให้เปลี่ยนวิธีทำงานได้
| เรื่องที่ถาม | คำถามที่ใช้ได้ |
|---|---|
| Situation · วิธีทำงานปัจจุบัน | “ขอไล่ออเดอร์ด่วนครั้งล่าสุดหน่อยครับ ตั้งแต่ลูกค้าโทรเข้ามาจนฝ่ายขายยืนยันได้ว่าจะส่งของกี่ชิ้น” |
| Problem · จุดที่งานติด | “มีกรณีไหนที่เห็นยอดบนจอแล้ว ทีมยังต้องโทรถามคลังก่อนตอบลูกค้าครับ?” |
| Implication · ผลที่เกิดขึ้น | “ระหว่างรอคลังตอบ ออเดอร์ของลูกค้ากับแผนส่งของต้องเปลี่ยนอะไรบ้างครับ?” |
| Need-payoff · ผลที่อยากได้ | “ถ้าแยกยอดจองกับยอดพร้อมขายได้ ฝ่ายขายจะยืนยันออเดอร์เองได้เมื่อไร แล้วกรณีไหนยังต้องขออนุมัติจากคลังครับ?” |
ถามต่อว่าฝ่ายขายต้องเห็นรายละเอียดการจองแค่ไหน และใครมีสิทธิ์อนุมัติให้ย้ายยอดจองไปใช้ออเดอร์อื่น หากต้องประเมินมูลค่า ให้ลูกค้าช่วยเลือกช่วงข้อมูลที่สะท้อนงานปกติ ตกลงวิธีนับเหตุการณ์ และกำหนดจุดเริ่มกับจุดสิ้นสุดของเวลารอ
นัดเดโมได้เมื่อ ลูกค้ายืนยันวิธีทำงานและบอกได้ว่าแต่ละกรณีต้องเห็นผลอะไร Supaket ตอนที่ 1
2. ให้ลูกค้าตรวจผลเดโมด้วยตัวเอง · Influence
คนพาทดสอบ ผู้เชี่ยวชาญ ERP ที่ตั้งกติกาการจองและไล่ที่มาของข้อมูลได้ ผู้ตรวจฝั่งลูกค้า ฝ่ายขายดูว่ายืนยันให้ลูกค้าได้กี่ชิ้น คลังตรวจยอดและกติกาอนุมัติ ส่วนไอทีตรวจที่มาข้อมูล เวลาอัปเดต และสิทธิ์ของแต่ละบัญชี
| กรณีทดสอบ | หลักฐานที่เก็บ |
|---|---|
| ออเดอร์ด่วนมียอดพร้อมขายพอ | เทียบยอดตั้งต้นและรายการจองกับยอดพร้อมขายในบัญชีฝ่ายขาย ให้ฝ่ายขายบอกว่าจะยืนยันส่งได้กี่ชิ้น |
| มีของในคลังแต่ติดจอง | บันทึกรายการจองด้วยบัญชีคลัง แล้วดูว่ายอดในหน้าจอฝ่ายขายเปลี่ยนเมื่อไร ยอดพร้อมขายหักส่วนที่จองแล้วหรือยัง และฝ่ายขายเห็นรายละเอียดการจองอะไรได้บ้าง |
| ฝ่ายขายขอย้ายยอดจองไปใช้อีกออเดอร์ | ให้ฝ่ายขายลองเปลี่ยนรายการ แล้วให้หัวหน้าคลังอนุมัติ ตรวจว่าฝ่ายขายข้ามขั้นอนุมัติไม่ได้ และประวัติแสดงว่าใครเปลี่ยนอะไรเมื่อไร |
ประโยคที่ใช้ได้ “ให้หัวหน้าคลังลองบันทึกยอดจอง แล้วให้ฝ่ายขายเปิดหน้าจอด้วยบัญชีของตัวเองได้ไหมครับ เราจะได้เทียบเวลาที่บันทึกต้นทางกับเวลาที่ยอดใหม่ขึ้นบนหน้าจอ”
คุยเรื่องทางเลือกได้เมื่อ ลูกค้าตรวจหลักฐานแล้ว และทั้งสองฝ่ายตกลงว่าจะตรวจเรื่องไหนเพิ่ม ใครรับผิดชอบ และทำเมื่อไร ถ้ากรณีที่จำเป็นยังไม่ผ่าน ให้จดจุดที่ติดและตกลงวิธีทดสอบซ้ำ Supaket ตอนที่ 2
3. ช่วยลูกค้าตัดสินใจว่าจะเดินหน้าหรือพัก · The JOLT Effect
คนพาคุย หัวหน้าทีมขาย ERP และผู้เชี่ยวชาญระบบ บทบาทฝั่งลูกค้า ฝ่ายขาย คลัง และไอทีตกลงเกณฑ์ร่วมกัน ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการอนุมัติการทดลองกับออเดอร์จริง และต้องระบุว่าใครในฝ่ายปฏิบัติการมีสิทธิ์สั่งพักการทดลอง
| วิธีคุย | ใช้กับลูกค้ารายเดิมอย่างไร |
|---|---|
| Judge the indecision · ถามว่าติดอะไร | ถามว่าทีมอยากเปลี่ยนวิธีทำงานหรือยัง ต้องเห็นหลักฐานอะไรเพิ่ม และรอใครอนุมัติ จดเรื่องข้อมูลมาช้ากับเรื่องขออนุมัติทดลองกับออเดอร์จริงแยกกัน |
| Offer your recommendation · เสนอทางที่เหมาะ | เสนอให้ซ้อมนอกระบบจริงที่คลัง A ด้วยออเดอร์ตัวอย่างที่ได้รับอนุญาตและการเชื่อมต่อที่เกี่ยวข้อง จำลองว่ายอดจองมาช้าช่วงใกล้ตัดรอบ |
| Limit the exploration · ตกลงคำถามที่ต้องตอบ | ให้ฝ่ายขายลองดูว่ารู้ได้ไหมว่ายอดบนจอยังไม่อัปเดต พักการยืนยันออเดอร์ที่ได้รับผลกระทบได้หรือเปล่า และกลับมายืนยันได้เมื่อคลังตรวจยอดใหม่แล้ว รวมหลักฐานที่ไอทีหรือจัดซื้อต้องใช้ด้วย |
| Take risk off the table · ซ้อมวิธีหยุดและกลับมาทำงาน | ซ้อมให้ฝ่ายขายแจ้งพักการยืนยันออเดอร์ ถ้าข้อมูลมาช้าเกินเกณฑ์หรือเทียบยอดแล้วไม่ตรง ผู้รับผิดชอบฝ่ายปฏิบัติการสั่งพักการทดลอง คลังกับไอทีเทียบออเดอร์ที่ได้รับผลกระทบกับรายการจอง ก่อนฝ่ายปฏิบัติการอนุญาตให้กลับไปใช้วิธีเดิม |
ประโยคที่ใช้ได้ “ถ้าซ้อมแล้วเห็นชัดว่าฝ่ายขายเจออะไรตอนยอดมาช้า และกลับมายืนยันได้เมื่อไร ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการต้องดูอะไรเพิ่มก่อนอนุมัติให้ลองกับออเดอร์จริงครับ สะดวกนัดซ้อมกันไหมครับ?”
เตรียมข้อเสนอได้เมื่อ ลูกค้าทบทวนผลซ้อมแล้วและต้องการคุยเรื่องส่งมอบ ในตัวอย่างนี้คลัง A ซ้อมก่อนขายผ่านแล้ว ส่วนการทดลองกับออเดอร์จริงยังต้องขออนุมัติ Supaket ตอนที่ 3
4. เจรจาขอบเขตและปิดการขายด้วยเงื่อนไขที่ตรวจได้ · Getting to Yes
คนพาคุย หัวหน้าทีมขาย ERP และหัวหน้าทีมส่งมอบ บทบาทฝั่งลูกค้า ฝ่ายปฏิบัติการยืนยันวิธีรับออเดอร์ข้ามคลัง ไอทีตรวจข้อมูลที่ใช้ประเมินงาน จัดซื้อเทียบขอบเขตและเงื่อนไข การเงินยืนยันงบ และผู้มีอำนาจลงนามอนุมัติข้อตกลง
ลูกค้าขอรวมสามคลังในงบ 600,000 บาท ถามว่ามีอะไรที่ต้องรักษาไว้ให้ได้ กรณีนี้ออเดอร์ด่วนใช้สินค้าข้ามคลัง และการเงินอนุมัติงบรอบนี้ไว้ 600,000 บาท ส่วนทีมส่งมอบยังต้องดูรูปแบบไฟล์ รหัสสินค้า และวิธีส่งยอดจองของคลัง B กับ C ก่อนรับปากกำหนดส่งมอบ
ประโยคที่ใช้ได้ “ถ้าเริ่มที่คลัง A ในงบ 600,000 บาท ฝ่ายขายยังโทรเช็กยอดกับคลัง B และ C ได้ไหมครับ ถ้าวิธีนี้ใช้กับออเดอร์ด่วนไม่ได้ เรามาดูไฟล์ตัวอย่างของสองคลังด้วยกัน จะได้ประเมินงานเพิ่มครับ”
| ทางเลือก | ขอบเขตและหลักฐานที่ใช้คุย |
|---|---|
| คลัง A ราคา 600,000 บาท | ให้ฝ่ายขายเห็นชัดว่าคลัง B และ C ยังต้องโทรยืนยันยอด ค่อยเสนอราคาและกำหนดการขยายหลังตรวจข้อมูลตัวอย่างที่ได้รับอนุญาตจากทั้งสองคลัง |
| สามคลัง ประมาณการเบื้องต้น 900,000 บาท | ทยอยเริ่มใช้ตามความพร้อมของข้อมูล ประเมินงานเพิ่ม 200 ชั่วโมง × 1,500 บาท = 300,000 บาท สำหรับเทียบรหัสสินค้า ปรับการเชื่อมต่อ และทดสอบซ้ำที่คลัง B กับ C ให้คำนวณใหม่จากไฟล์ตัวอย่าง ผลทดสอบการเชื่อมต่อ อัตราที่ตกลง และงานที่ใช้ซ้ำได้ ทางเลือกนี้ต้องขออนุมัติงบเพิ่ม |
ถ้าตกลงกันไม่ได้ ให้เทียบทางเลือกที่ดีที่สุดที่ทำได้จริงของแต่ละฝ่าย (BATNA) ลูกค้าอาจใช้วิธีโทรเช็กต่ออีกหนึ่งรอบงบพร้อมเก็บข้อมูลตัวอย่าง ถ้ายังจัดคนตอบได้ ส่วนผู้ขายอาจจัดทีมไปโครงการอื่นที่ยืนยันวันเริ่มแล้วถ้าตารางรองรับ เทียบทั้งค่าใช้จ่าย เวลา และผลต่อออเดอร์ด่วน
ตัวอย่างงวดจ่ายสำหรับคลัง A
จำนวนเงินทั้งหมดเป็นค่าบริการก่อนภาษี
| งวด | จำนวนเงิน | หลักฐานและผู้ลงนาม |
|---|---|---|
| เริ่มงาน 30% | 180,000 บาท | ลงนามขอบเขตงานคลัง A และระบุคนเตรียมข้อมูลกับคนตรวจรับ |
| ซ้อมผ่าน 40% | 240,000 บาท | หัวหน้าคลังและไอทีลงนามรับผลซ้อมในสภาพแวดล้อมทดสอบ โดยใช้ระบบคลัง A ที่ติดตั้งหลังเริ่มโครงการ |
| รับมอบ 30% | 180,000 บาท | ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการอนุมัติผลทดลองกับออเดอร์จริง และลงนามรับมอบคลัง A ตามเกณฑ์ในสัญญา |
ตัวอย่างเกณฑ์ตรวจรับใช้เวลา 5 นาทีตามที่ฝ่ายขาย คลัง และไอทีตกลงกันในกรณีสมมตินี้ เมื่อยอดจองมาช้าเกิน 5 นาที ระบบขึ้นคำเตือนและฝ่ายขายพักยืนยันออเดอร์ที่ได้รับผลกระทบ พอข้อมูลมาถึง คลังตรวจว่ายอดจองกับยอดพร้อมขายตรงกับผลที่คาดไว้ก่อนฝ่ายขายกลับมายืนยันออเดอร์ ผลซ้อมก่อนขายใช้ประกอบการกำหนดเกณฑ์ ส่วนการซ้อมตามงวดจ่ายใช้ระบบที่ส่งมอบภายใต้ข้อตกลง
ปิดการขายเมื่อ ทั้งสองฝ่ายลงนามในขอบเขตและเงื่อนไขที่ตกลงกัน นัดเริ่มงานกับผู้รับผิดชอบ และส่งต่อเรื่องขออนุมัติทดลองกับออเดอร์จริงให้ทีมส่งมอบ Supaket ตอนที่ 4
แบบบันทึกการขาย · คัดลอกใช้กับลูกค้าแต่ละราย
ลูกค้า / โอกาสขาย ____________________
วันที่ / ผู้รับผิดชอบฝั่งผู้ขาย / เจ้าของกระบวนการฝั่งลูกค้า ____________________
ผู้อนุมัติงบ / ผู้มีอำนาจลงนาม ____________________
[ ] ลูกค้ายืนยันโจทย์ก่อนเดโม
ออเดอร์ล่าสุด / ผลกระทบที่พบ / หลักฐาน ____________________
ผลที่ลูกค้าต้องการ / กรณีที่ต้องขออนุมัติ ____________________
กรณีทดสอบ / ผลที่คาด / ข้อมูลที่ตกลงใช้ ____________________
[ ] ลูกค้าตรวจผลเดโมแล้ว
กรณีทดสอบ / ผลที่คาดเทียบกับผลจริง / ผู้ตรวจ / ลิงก์หลักฐาน ____________________
สภาพแวดล้อมที่ทดสอบ / เรื่องที่ต้องตรวจเพิ่ม ____________________
[ ] บันทึกการตัดสินใจของลูกค้าแล้ว
เรื่องที่ขอให้ตัดสินใจ / ผู้อนุมัติ / ผลและวันที่ ____________________
ขอบเขตการซ้อมหรือทดลอง / เกณฑ์ผ่าน / หลักฐาน ____________________
เหตุให้พัก / ผู้สั่งพัก / ผู้ตรวจยอดและผู้อนุญาตให้กลับมาทำงาน ____________________
[ ] บันทึกผลการเจรจาแล้ว
ขอบเขตที่เลือก / งานที่ไม่รวม / ราคาก่อนภาษี / ทางเลือกหากตกลงไม่ได้ ____________________
งวดจ่าย / ยอดเงิน / หลักฐานตรวจรับ / ผู้ลงนาม ____________________
วิธีจัดการงานแก้หรือเปลี่ยนขอบเขต / เอกสารสัญญา / ผู้รับช่วงส่งมอบ ____________________
งานถัดไป / ผู้รับผิดชอบ / วันครบกำหนด ____________________
เรื่องค้าง / หลักฐานหรือการอนุมัติที่ต้องได้ / ผู้รับผิดชอบ / วันครบกำหนด ____________________
คนที่ตกลงให้ติดต่อและวันติดตาม ____________________