ลูกค้าบอกว่า “รอบหน้าอยากดูหน้าสต็อก” ถ้าทีมขายเตรียมโชว์การค้นสินค้า การย้ายคลัง และการนับสต็อกครบ ก็อาจยังพลาดเรื่องที่ลูกค้าอยากรู้จริง ๆ คือพนักงานขายรับออเดอร์ด่วนได้ไหมเมื่อยอดในหน้าจอรวมสินค้าที่จองให้ลูกค้าคนอื่นอยู่แล้ว
ผมจะใช้ SPIN Selling ของ Neil Rackham เป็นกรอบเตรียมคุยก่อนเดโม คำถามสี่แบบช่วยให้ผู้ขายเข้าใจวิธีทำงาน ปัญหา ผลกระทบ และคุณค่าที่ลูกค้าคาดจากการแก้ปัญหา Huthwaite อธิบาย SPIN เป็นกรอบการสนทนา ในทางปฏิบัติจึงถามกลับไปกลับมาได้ตามสิ่งที่ลูกค้าเล่า หนังสือจาก McGraw Hill · กรอบ SPIN ของ Huthwaite
เตรียมคำถามสี่แบบจากงานของลูกค้า
| แบบคำถาม | ใช้ถามอะไร | คำถามตัวอย่าง |
|---|---|---|
| Situation | วิธีทำงานปัจจุบันที่เกี่ยวกับการซื้อ | “ขอไล่ออเดอร์ด่วนหนึ่งรายการได้ไหมครับ ตั้งแต่ลูกค้าโทรเข้าจนฝ่ายขายยืนยันจำนวน?” |
| Problem | จุดที่งานติดหรือคนต้องหาทางแก้เอง | “ตอนเห็นยอดบนจอ มีกรณีไหนที่ยังต้องโทรถามคลังก่อนตอบลูกค้า?” |
| Implication | ผลที่เกิดกับคน งาน หรือการตัดสินใจ | “ครั้งล่าสุดที่ต้องรอคลัง ลูกค้าและทีมจัดส่งต้องรออะไรต่อ?” |
| Need-payoff | ผลที่ลูกค้าอยากได้เมื่อแก้ปัญหา | “ถ้าระบบแยกยอดจองกับยอดพร้อมขายได้ อะไรจะเปลี่ยนในขั้นตอนรับออเดอร์ และกรณีไหนยังต้องให้คนตรวจ?” |
Situation ถามเฉพาะสิ่งที่ยังไม่รู้จากเอกสารหรือการคุยครั้งก่อน ถ้าลูกค้าเล่าปัญหามาแล้ว ให้ขอตัวอย่างล่าสุดได้เลย บางครั้งคำตอบเรื่องผลกระทบจะพากลับไปถามว่าทีมคลังกับฝ่ายขายใช้คำว่า “พร้อมขาย” เหมือนกันหรือเปล่า
ฟังคำตอบก่อนเลือกว่าจะถามอะไรต่อ
บทสนทนาต่อไปนี้เป็นตัวอย่างสมมติ ผู้ขายกำลังคุยกับหัวหน้าฝ่ายขายของบริษัทจัดจำหน่าย B2B
ผู้ขาย “ขอดูวิธีรับออเดอร์ด่วนหนึ่งรายการได้ไหมครับ ก่อนยืนยันจำนวน ทีมเปิดดูอะไรบ้าง?”
ลูกค้า “ดูยอดบนหน้าจอก่อนครับ ถ้ายอดเหลือน้อยก็โทรถามคลัง เพราะบางส่วนจองไว้แล้ว”
ผู้ขาย “ครั้งล่าสุดที่โทรถาม คลังตอบว่าอย่างไร แล้วทีมทำอะไรต่อครับ?”
ลูกค้า “คลังบอกว่าของมีแต่ติดจอง เราเลยต้องเสนอแบ่งส่ง ลูกค้ารอคำตอบ แต่สุดท้ายรับได้ ไม่ได้เสียออเดอร์”
ผู้ขาย “ตอนนี้ที่ยืนยันได้คือทีมต้องรอตอบและเสนอแบ่งส่ง ขอถามเพิ่มว่าเกิดเฉพาะตอนยอดเหลือน้อย หรือมีกรณีอื่นด้วยครับ?”
ลูกค้า “ส่วนใหญ่เป็นออเดอร์ด่วนช่วงใกล้ตัดรอบ แต่ต้องให้หัวหน้าคลังช่วยดูตัวอย่างเพิ่ม”
ผู้ขาย “ถ้าหน้าจอแยกยอดจองกับยอดพร้อมขาย อะไรจะทำให้ฝ่ายขายยืนยันได้เอง และมีกรณีไหนที่ยังอยากให้หัวหน้าคลังอนุมัติครับ?”
ลูกค้า “อยากเห็นว่ายอดไหนจองให้ใคร ถ้าจะดึงของที่จองไว้ไปใช้กับออเดอร์อื่น หัวหน้าคลังต้องอนุมัติและตามดูได้ว่าใครเปลี่ยนอะไร”
ถ้าผู้ขายถามว่า “เสียยอดขายเยอะใช่ไหมครับ?” ก็จะพาลูกค้าไปยืนยันสิ่งที่ยังไม่มีหลักฐาน ในตัวอย่างนี้ลูกค้าบอกว่าออเดอร์ยังอยู่ ผลที่ตรวจต่อได้คือเวลารอและการต้องเปลี่ยนแผนส่งของ ถ้าต้องทำกรณีธุรกิจ ให้ลูกค้าเลือกช่วงข้อมูลที่เป็นตัวแทน นับเหตุการณ์ และตกลงว่าจะวัดเวลารอจากจุดไหนถึงจุดไหนก่อนคิดมูลค่า
ตกลงฉากทดสอบและคนที่ต้องอยู่ในห้อง
ชวนหัวหน้าคลังมานิยามยอดพร้อมขายกับเงื่อนไขอนุมัติ ให้ฝ่ายขายยืนยันว่าหน้าจอมีข้อมูลพอตอบลูกค้า และให้ IT ตรวจว่าระบบรับยอดจองจากแหล่งใดและอัปเดตเมื่อไร หากต้องเปลี่ยนขั้นตอนข้ามฝ่าย ให้ถามว่าใครเป็นเจ้าของกระบวนการและใครอนุมัติให้เปลี่ยน ตัวอย่างที่ใช้ในเดโมควรเป็นข้อมูลจำลองหรือข้อมูลที่ลูกค้าอนุญาตและปิดรายละเอียดแล้ว
ผมจะเสนอทดสอบสามฉากร่วมกัน ได้แก่ ออเดอร์ที่มียอดพร้อมขายพอ ออเดอร์ที่ยอดในคลังมีแต่ติดจอง และกรณีขออนุมัติใช้ของที่จองไว้กับออเดอร์อื่น ตกลงกับลูกค้าว่าแต่ละฉากควรแสดงยอดเท่าไร ใครเปลี่ยนการจองได้ และจะดูประวัติการอนุมัติจากตรงไหน หากยังตอบไม่ได้ว่าข้อมูลจองมาทันเวลาหรือไม่ ให้บันทึกไว้เป็นสิ่งที่ต้องตรวจหลังเดโม
เช็กลิสต์ก่อนนัดเดโม
งานที่ลูกค้าอยากให้ดู / ตัวอย่างล่าสุด
วิธีทำงานปัจจุบันที่ยืนยันแล้ว / สิ่งที่ต้องถามเพิ่ม
ปัญหาและผลกระทบที่ลูกค้าระบุ / หลักฐานที่ขอได้
ผลที่ลูกค้าอยากเห็น / เงื่อนไขยกเว้นและผู้อนุมัติ
คนที่ต้องเข้าร่วม / เจ้าของกระบวนการ / ผู้ตัดสินใจ
ฉากทดสอบ / ผลที่คาด / แหล่งข้อมูลที่ได้รับอนุญาต
ประเด็นที่ยังต้องตรวจ / คนรับผิดชอบ / วันติดตามชุดนี้เริ่มจาก SPIN Selling เพื่อให้ทีมเข้าใจโจทย์ก่อนเดโม ตอน Influence จะต่อด้วยการสร้างความน่าเชื่อถือจากหลักฐานที่ลูกค้าตรวจได้ ตอน The JOLT Effect จะดูว่าทำไมลูกค้าที่ยอมรับปัญหาแล้วอาจยังลังเล และตอน Getting to Yes จะพาไปคุยเรื่องขอบเขต ราคา และเงื่อนไขส่งมอบด้วยผลประโยชน์และเกณฑ์ที่ทั้งสองฝ่ายใช้ร่วมกันได้