“ถ้ายอดจองจากคลังมาช้าตอนใกล้ตัดรอบ ใครจะบอกฝ่ายขายให้หยุดยืนยันยอดกับลูกค้าครับ?” หัวหน้าคลังถาม ถ้าพนักงานรับออเดอร์ไปแล้วโดยอิงยอดที่ยังไม่อัปเดต ทีมอาจเพิ่งรู้ว่ายอดไม่ตรงตอนคลังจะหยิบของไปส่ง
ใน ตอน Influence บริษัทจัดจำหน่ายสมมติรายเดิมลองทดสอบเรื่องสต็อกสามฉาก ฝ่ายขายเห็นยอดพร้อมขาย ของที่จองแล้วไม่ปนอยู่ในยอดนั้น และถ้าจะย้ายของที่จองไว้ต้องขออนุมัติ ผลออกมาตามที่ตกลงกันทั้งสามฉาก เดโมใช้ฐานข้อมูลเดียวกัน แต่บริษัทมีระบบคลังแยก ทีมจึงยังต้องดูว่าถ้าข้อมูลจากคลังมาช้าจะเกิดอะไรขึ้น โดยเฉพาะตอนเปลี่ยนมาใช้วิธีทำงานใหม่
ใน The JOLT Effect (2022) Matthew Dixon และ Ted McKenna เสนอวิธีช่วยลูกค้าที่เห็นเหตุผลให้เปลี่ยนแล้ว แต่ยังกังวลว่าจะเลือกผิดหรือผลออกมาไม่ดี ผมจะลองใช้แนวคิดทั้งสี่ข้อกับบริษัทนี้ บทสนทนาและแผนซ้อมเป็นตัวอย่างสมมติ หน้าหนังสือจาก Penguin Random House · คำอธิบายเรื่อง JOLT จากผู้เขียน
J · ดูว่าอะไรทำให้ลูกค้ายังตัดสินใจไม่ได้ (Judge the indecision)
เมื่อลูกค้าบอกว่าขอเวลาคิด ลองถามว่าตอนนี้กำลังรออะไร ถ้าทดสอบผ่านแล้วทีมยังอยากใช้วิธีเดิมอยู่หรือเปล่า ต้องรองบหรือรอคนอนุมัติไหม ส่วนทีมที่อยากเปลี่ยนแล้วอาจยังเลือกวิธีเริ่มไม่ได้ เพราะไม่แน่ใจว่าตรวจมาพอหรือยังกังวลว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าลองเดินหน้า
หัวหน้าทีมขายระบบ “ถ้าเราให้ทีมเห็นได้ว่าตอนยอดมาช้าจะเกิดอะไรขึ้น คุณอยากลองเริ่มที่คลังเดียวไหมครับ? ยังมีอะไรที่ต้องรู้ก่อนตัดสินใจอีกไหม?”
หัวหน้าคลัง “ถ้าผลซ้อมออกมาดีก็น่าสนครับ ผมอยากดูว่าคนขายทำอะไรได้บ้างระหว่างรอยอด ถ้าจะลองกับออเดอร์จริง ต้องให้ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการอนุมัติก่อน”
เรื่องแรกมีคำถามชัดเจนที่ทดสอบได้ ส่วนเรื่องคนอนุมัติเป็นเงื่อนไขอีกข้อ จดทั้งสองเรื่องไว้ก่อนดูว่าทีมยังต้องการให้ช่วยเลือกวิธีเริ่มใช้ระบบหรือเปล่า
O · เสนอทางที่แนะนำพร้อมเหตุผล (Offer your recommendation)
ผู้เชี่ยวชาญ ERP “ผมแนะนำให้ซ้อมที่คลังเดียวก่อนใช้กับออเดอร์จริงครับ ใช้ตัวอย่างข้อมูลจองจากคลังที่ได้รับอนุญาต แล้วจำลองว่ายอดมาช้าตอนใกล้ตัดรอบ ทีมจะได้เห็นว่าพนักงานเห็นอะไรบนหน้าขาย และได้ลองทำตามขั้นตอนระหว่างรอยอด”
เลือกคลังที่ใช้การเชื่อมต่อแบบที่ต้องการทดสอบและจัดคนมาซ้อมได้ ข้อเสนอนี้มาจากคำถามเรื่องยอดค้าง ถ้าคลังที่เลือกมีขั้นตอนรับออเดอร์ต่างจากคลังอื่น ให้จดไว้แล้วกลับมาตรวจอีกครั้งก่อนเสนอให้ขยาย ลูกค้าจะเลือกคลังอื่นหรือไม่รับข้อเสนอนี้ก็ได้
L · ตกลงว่าจะตรวจอะไรเพิ่ม (Limit the exploration)
ก่อนส่งภาพหน้าจอหรือเอกสารเปรียบเทียบเพิ่ม ลองตกลงกันว่าการทดสอบรอบหน้าต้องตอบคำถามอะไร ในกรณีนี้คือฝ่ายขายจะรู้ได้ไหมว่ายอดยังไม่อัปเดต และจะพักการยืนยันออเดอร์ไว้จนกว่าคลังจะตรวจยอดได้หรือเปล่า ลองให้ยอดมาช้าแล้วดูด้วยว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อรายการที่ค้างมาถึง ส่วนคำถามอื่นให้จดไว้ว่ามีผลต่อการตัดสินใจเรื่องไหน ถ้าฝ่ายจัดซื้อหรือไอทียังต้องใช้หลักฐานเพิ่ม ให้รวมไว้ในงานรอบนี้
T · ลดความเสี่ยงก่อนเริ่ม (Take risk off the table)
การซ้อมนอกระบบจริงด้วยออเดอร์ตัวอย่างเปิดโอกาสให้ทีมลองหยุดและกลับมาทำงานตามขั้นตอนได้โดยไม่กระทบออเดอร์ลูกค้า ถ้าซ้อมผ่าน ค่อยให้ลูกค้าพิจารณาทดลองกับออเดอร์จริงโดยระบุคลัง ช่วงเวลา และผู้รับผิดชอบฝั่งปฏิบัติการที่มีสิทธิ์สั่งหยุด ตกลงด้วยว่าใครจะเทียบรายการออเดอร์กับยอดจองก่อนกลับไปใช้วิธีเดิม ตอนที่พบปัญหาอาจมีออเดอร์ที่รับไปแล้ว ทีมจึงต้องรู้ว่าจะไล่ตรวจรายการเหล่านั้นอย่างไรก่อนกลับไปยืนยันยอดกับลูกค้า
| เรื่องที่ตกลงกัน | ใช้กับกรณีนี้อย่างไร |
|---|---|
| ผลแบบไหนถึงจะผ่าน | ไอทีกับฝ่ายขายตกลงกันว่ารอยอดได้กี่นาที ตอนซ้อมพนักงานต้องรู้ว่ายอดยังไม่อัปเดตและพักการยืนยันออเดอร์ไว้ได้ เมื่อข้อมูลมาถึง ให้คลังตรวจว่ายอดจองและยอดพร้อมขายตรงกับที่คาดไว้ |
| หยุดเมื่อไร ใครสั่งหยุด | ทีมลูกค้าระบุผู้รับผิดชอบฝั่งปฏิบัติการที่สั่งหยุดได้เมื่อยอดมาช้าเกินเวลาที่ตกลง หรือเทียบยอดแล้วไม่ตรง หัวหน้าทีมขายฝั่งลูกค้าแจ้งพนักงานให้พักการยืนยันออเดอร์ที่ได้รับผลกระทบ |
| กลับมาทำงานอย่างไร | คลังกับไอทีเทียบออเดอร์ที่ได้รับผลกระทบกับรายการจองให้ตรงกัน ก่อนฝ่ายปฏิบัติการอนุญาตให้กลับไปใช้วิธีเดิม แล้วทบทวนผลกับลูกค้าก่อนตัดสินใจว่าจะลองใหม่ ขยาย หรือหยุด |
เช็กลิสต์ก่อนขอให้ลูกค้าตัดสินใจ
รอบนี้ขอให้ตัดสินใจเรื่องอะไร / ใครมีสิทธิ์อนุมัติ
ลูกค้ากังวลเรื่องอะไร / ยังขาดหลักฐานหรือรอใครอนุมัติ
ขอบเขตที่เสนอ / เหตุผลที่เลือกคลังหรือขั้นตอนนี้
สิ่งที่จะทดสอบ / ผลแบบไหนถึงจะผ่าน / ใครตรวจ
หยุดเมื่อไร / ใครสั่งหยุด / เทียบยอดและกลับมาทำงานอย่างไร
วันทบทวนผล / ทางเลือกว่าจะไปต่อ ลองใหม่ หรือหยุด
ลูกค้าอนุญาตให้ติดตามไหม / ติดต่อใคร เมื่อไรถ้าเป็นผม รอบนี้จะถามว่าทีมอยากนัดซ้อมไหม ถ้าทีมตอบตกลง ก็ลงนัดซ้อมไว้ ส่วนการทดลองกับออเดอร์จริงให้ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการพิจารณาหลังเห็นผล ถ้าทีมขอพักหรือปฏิเสธ ให้จบการคุยไว้ตรงนั้นและติดตามต่อเมื่อลูกค้าอนุญาต
สมมติว่าซ้อมผ่านแล้วลูกค้าขอรวมทุกคลังในงบเดิม ทีมส่งมอบยังต้องดูว่าคลังอื่นจัดการข้อมูลกันอย่างไร ตอนหน้าเราจะใช้ Getting to Yes มาช่วยคุยเรื่องขอบเขตและราคา โดยใช้ผลทดสอบ ชั่วโมงงานที่ประเมินไว้ และเงื่อนไขรับมอบเป็นเกณฑ์ที่ทั้งสองฝ่ายตรวจได้