“แล้วรู้ได้อย่างไรว่ายอดจองที่เห็นเป็นยอดล่าสุด?” หัวหน้าคลังถามระหว่างเดโม ERP ถ้าฝ่ายขายกำลังจะรับออเดอร์ด่วนก่อนตัดรอบส่งของ การเห็นช่องยอดจองกับยอดพร้อมขายแยกกันยังตอบได้เพียงครึ่งเดียว พนักงานต้องรู้ด้วยว่ารายการจองที่เพิ่งเปลี่ยนเข้าไปอยู่ในยอดที่เห็นแล้วหรือยัง
บริษัทจัดจำหน่ายในเรื่องนี้เป็นตัวอย่างสมมติรายเดิมจาก ตอน SPIN Selling ครั้งก่อนทีมขายต้องโทรถามคลังก่อนตอบลูกค้า เพราะยอดในหน้าจอรวมของที่จองไว้แล้ว คราวนี้ผมจะใช้ Influence: The Psychology of Persuasion ฉบับ New and Expanded ปี 2021 ของ Robert Cialdini มาช่วยคิดว่าจะให้ลูกค้าตรวจอะไรระหว่างเดโม ตั้งแต่ชวนคนที่รู้ที่มาของข้อมูลมาคุย ไปจนถึงเลือกกรณีอ้างอิงที่เทียบกันได้ ฉากและบทสนทนาเป็นตัวอย่างของบทความนี้ หน้าหนังสือจาก Cialdini Institute
ให้คนที่รู้ที่มาของยอดพาลูกค้าตรวจ
ในหนังสือ Cialdini ใช้คำว่า Authority อธิบายว่าคนเรามักให้น้ำหนักกับคำอธิบายจากผู้เชี่ยวชาญที่น่าเชื่อถือ สำหรับเดโมนี้ ผมจะชวนคนที่ดูแลการตั้งค่าและทางเดินข้อมูลของรายการจองมาเปิดต้นทางให้ดู ฝั่งลูกค้าให้หัวหน้าคลังยืนยันกติกาการจอง และให้ไอทีตรวจว่าข้อมูลมาจากไหนและอัปเดตเมื่อไร คำอธิบายเรื่อง Authority จาก Cialdini Institute
หัวหน้าคลัง “ถ้าคนในคลังเพิ่งจองของให้อีกออเดอร์ ฝ่ายขายจะเห็นยอดใหม่เมื่อไรครับ?”
ผู้เชี่ยวชาญระบบ “ลองบันทึกรายการจองนี้ด้วยบัญชีคลัง แล้วเปิดหน้าขายด้วยบัญชีที่พนักงานใช้ทดสอบกันครับ เราจะดูเวลาในรายการต้นทาง เทียบกับเวลาที่หน้าขายแสดงยอดใหม่”
ไอทีฝั่งลูกค้า “ในเดโมทั้งสองหน้าดึงจากฐานเดียวกัน แต่ของเรามีระบบคลังแยก ขอเอากรณีที่ข้อมูลมาช้าใกล้ตัดรอบไปลองด้วยได้ไหม?”
ผู้เชี่ยวชาญระบบ “ได้ครับ วันนี้เราบันทึกผลของชุดทดสอบนี้ไว้ รอบถัดไปขอให้ทีมไอทีช่วยเลือกตัวอย่างจากระบบคลังที่อนุญาตให้ใช้ แล้วตกลงกันว่าถ้ายอดยังมาไม่ถึง ฝ่ายขายจะเห็นสถานะอะไรและควรหยุดยืนยันออเดอร์ตอนไหน”
ให้ลูกค้าลองสามฉากที่ตกลงกันไว้
ก่อนกดเริ่ม ให้หัวหน้าคลังกับฝ่ายขายระบุยอดที่ควรเห็นในแต่ละฉาก ใช้ข้อมูลตัวอย่างหรือข้อมูลที่ลูกค้าอนุญาตและตัดรายละเอียดอ่อนไหวออกแล้ว ให้ผู้ใช้ฝั่งลูกค้าลองด้วยบัญชีตามบทบาทของตนเอง แล้วจดค่าที่คาดกับค่าที่เห็นจริงไว้คู่กัน ถ้าผลต่างกัน ให้เก็บหลักฐานของจุดที่ต่างไว้ตรวจต่อ
| ฉากทดสอบ | หลักฐานที่ขอดู | คนตรวจและขอบเขตของผล |
|---|---|---|
| ของพร้อมขายพอรับออเดอร์ด่วน | รายการสต็อกและรายการจองที่ใช้ตั้งต้น เทียบกับยอดพร้อมขายในบัญชีฝ่ายขาย | ฝ่ายขายลองตอบว่าจะรับได้กี่หน่วย หัวหน้าคลังตรวจยอดตามกติกาที่ตกลง ผลครอบคลุมรายการทดสอบที่ใช้ |
| มีของในคลังแต่จองให้ออเดอร์อื่นแล้ว | รายการจองและเวลาที่บันทึก เทียบกับยอดพร้อมขายก่อนและหลังเปลี่ยนรายการ ให้บัญชีฝ่ายขายเห็นรายละเอียดเท่าที่ได้รับสิทธิ์ | หัวหน้าคลังตรวจว่ายอดจองไม่ปนกับยอดพร้อมขาย ไอทีตรวจต้นทางและเวลาอัปเดตในชุดทดสอบ |
| ขอเอาของที่จองไว้ไปให้ออเดอร์อื่น | ลองย้ายด้วยบัญชีฝ่ายขายแล้วตรวจว่าระบบให้ขออนุมัติ จากนั้นให้หัวหน้าคลังอนุมัติและเปิดประวัติดูว่าใครเปลี่ยนอะไรเมื่อไร | หัวหน้าคลังกับไอทีตรวจสิทธิ์และประวัติ ผลครอบคลุมบทบาทและขั้นตอนที่ลองในรอบนี้ |
ผลเดโมใช้ตอบได้ว่าการตั้งค่าและข้อมูลที่นำมาลองให้ผลตามที่ตกลงหรือเปล่า ส่วนความเร็วตอนหลายคนรับออเดอร์พร้อมกันและความล่าช้าจากระบบคลังที่เชื่อมต่ออยู่ ต้องวัดในสภาพแวดล้อมที่ใกล้กับงานจริง ถ้ายังไม่ได้วัด ให้ลงชื่อคนรับผิดชอบ นัดวันทดสอบ และให้ทีมลูกค้าระบุว่ารอได้นานแค่ไหนก่อนจะต้องหยุดยืนยันยอดกับลูกค้า
ใช้กรณีอ้างอิงเพื่อเลือกสิ่งที่จะตรวจเพิ่ม
Social Proof อธิบายว่าพอเรายังไม่แน่ใจ เรามักดูว่าคนที่อยู่ในสถานการณ์คล้ายกันทำอย่างไร ถ้ามีผู้จัดจำหน่ายที่ต้องรับออเดอร์ด่วนก่อนตัดรอบและใช้กติกาอนุมัติคล้ายกัน ประสบการณ์ของเขาอาจช่วยให้ทีมลูกค้ารู้ว่าควรถามอะไรเพิ่ม คำอธิบายเรื่อง Social Proof จาก Cialdini Institute
ก่อนเล่ากรณีจริง ผมจะตรวจว่าข้อเท็จจริงหรือผลที่อ้างมีหลักฐานรองรับ และยืนยันกับเจ้าของกรณีว่าอนุญาตให้ใช้รายละเอียดใดกับใคร ชื่อบริษัท ตัวเลข ภาพหน้าจอ และการพาลูกค้าคุยกับทีมอ้างอิงควรอยู่ในขอบเขตที่ได้รับอนุญาต ถ้ายังไม่มีกรณีที่เปิดเผยได้ ให้เอาคำถามที่ลูกค้าอยากรู้กลับมาออกแบบการทดสอบร่วมกัน
สมมติว่ากรณีอ้างอิงที่เปิดเผยได้ใช้กติกาจองคล้ายกัน แต่เริ่มจากคลังเดียวและบันทึกรายการจองใน ERP โดยตรง บทเรียนเรื่องสิทธิ์อนุมัติอาจใช้ตั้งคำถามได้ ส่วนเวลาอัปเดตของผู้ซื้อรายนี้ต้องวัดจากระบบคลังที่เชื่อมต่อกับ ERP ของเขาเอง
ส่งผลทดสอบให้ลูกค้าเอาไปใช้ต่อ
Reciprocity คือแนวโน้มที่คนอยากตอบแทนเมื่อได้รับความช่วยเหลือ ในเดโมนี้ สิ่งที่ผมจะส่งให้คือบันทึกที่ลูกค้าเปิดทบทวนเองได้ มีทั้งฉากที่ลอง ผลที่เห็น และเรื่องที่ยังต้องตรวจ ทีมลูกค้านำไปคุยกับผู้อนุมัติหรือใช้ถามผู้ขายรายอื่นได้ การรับเอกสารไม่ผูกกับการนัดครั้งถัดไปหรือการตัดสินใจซื้อ คำอธิบายเรื่อง Reciprocity จาก Cialdini Institute
เช็กลิสต์ที่ทีมลูกค้าคัดลอกไปใช้ได้
คำอ้างที่เราต้องการตรวจ / การตัดสินใจที่ขึ้นกับคำอ้างนี้
ฉากทดสอบ / ข้อมูลและบัญชีที่ใช้ / ผลที่เราคาดไว้
ผลที่เห็นจริง / หลักฐานที่เปิดกลับมาดูได้ / คนตรวจฝั่งเรา
ผลนี้ใช้ได้กับเงื่อนไขใด / มีอะไรที่ยังต้องพิสูจน์
กรณีอ้างอิงที่ได้รับอนุญาต / หลักฐาน / งานที่คล้ายและต่างจากเรา
เรื่องที่ต้องทดสอบเพิ่ม / เกณฑ์ผ่าน / คนรับผิดชอบ / วันติดตามสมมติว่าผลออกมาตามที่ตกลงทั้งสามฉาก หัวหน้าคลังยังอาจถามว่า “ถ้าเริ่มใช้ใกล้ตัดรอบแล้วออเดอร์สะดุด ใครจะเป็นคนตัดสินใจให้กลับไปใช้วิธีเดิม?” ตอน The JOLT Effect จะต่อจากคำถามนี้ เมื่อทีมลูกค้าเห็นว่าระบบทำงานตามที่ลองแล้ว แต่ยังต้องตัดสินใจว่าจะเริ่มใช้โดยรับความเสี่ยงได้แค่ไหน