เย็นวันศุกร์ ก่อนเปิดใช้ ERP วันจันทร์ ทีมคลังบอกว่าทดลองรับและจ่ายสินค้าได้แล้ว แต่ฝ่ายบัญชียังอธิบายไม่ได้ว่าทำไมยอดลูกหนี้ที่ย้ายมาถึงต่างจากระบบเดิม ถ้าคุณเป็น CEO จะเปิดใช้ทั้งบริษัทตามนัด เปิดเฉพาะบางงาน หรือเลื่อน?
การตัดสินใจที่ดีคือการเลือกทางที่ตอบเป้าหมาย โดยรับผลเสียที่อาจเกิดขึ้นได้และมีเหตุผลรองรับจากข้อมูลที่มีตอนนั้น สำหรับผม คำว่า “เหมาะสม” ยังรวมถึงจังหวะด้วย เรื่องที่ลองแล้วถอยได้อาจตัดสินใจได้วันนี้ ส่วนเรื่องที่กระทบลูกค้าหรือแก้คืนยากอาจคุ้มที่จะรอผลตรวจอีกหนึ่งรอบ
ตกลงกันก่อนว่ากำลังรักษาอะไร
ในกรณีสมมตินี้ การเปิดวันจันทร์เป็นเป้าหมายเรื่องเวลา ส่วนเป้าหมายของธุรกิจคือให้คลังส่งสินค้าได้ ลูกค้าได้รับใบแจ้งหนี้ถูกต้อง และฝ่ายบัญชียังตรวจที่มาของยอดได้ ถ้าทีมตอบคำถามเหล่านี้คนละแบบ วันเดียวกันก็อาจดูพร้อมสำหรับฝ่ายหนึ่งและเสี่ยงเกินไปสำหรับอีกฝ่าย
ผมจะให้ทีมแบ่งเกณฑ์เป็นสองกลุ่ม เงื่อนไขที่ต้องผ่านก่อนเริ่มงานแต่ละส่วน เช่น ยอดลูกหนี้ที่ย้ายมาต้องกระทบยอดได้และอธิบายผลต่างได้ครบก่อนให้ ERP ออกใบแจ้งหนี้จริง กับ เรื่องที่ยอมแลกกันได้ เช่น งานประสานระหว่างสองระบบเพิ่มขึ้นสองสามวันเพื่อให้คลังบางส่วนได้เริ่มก่อน จากนั้นเทียบทางที่ทำได้จริง รวมถึงอยู่กับระบบเดิมชั่วคราวและกำหนดวันกลับมาพิจารณาใหม่ ถ้าเหลือหลายทางที่ผ่านเงื่อนไข ให้ดูว่าแต่ละทางช่วยเป้าหมายได้แค่ไหน ใครต้องรับภาระเพิ่ม และผลเสียที่หนักที่สุดที่ยังมีโอกาสเกิดขึ้นนั้นรับไหวหรือเปล่า
ถ้าเลือกผิด จะเสียอะไรและถอยทันไหม
ก่อนเปิดใช้จริง ผมจะถามว่ายอดที่คลาดจะไปโผล่ที่ไหน ใครต้องแก้ และลูกค้าจะได้รับเอกสารผิดก่อนที่ทีมจะเห็นหรือเปล่า การสลับกลับไปใช้โปรแกรมเดิมอาจทำได้เร็ว แต่ใบแจ้งหนี้ที่ส่งออกไปแล้วและรายการที่บันทึกระหว่างนั้นยังต้องจัดการ ถ้าจะเรียกแผนหนึ่งว่าย้อนกลับได้ ทีมต้องซ้อมทั้งการกลับระบบเดิมและการนำรายการที่เกิดขึ้นระหว่างทางกลับมาให้ครบโดยไม่ซ้ำ
Jeff Bezos เรียกการตัดสินใจที่เปลี่ยนกลับได้ว่า “ประตูสองทาง” และเสนอให้ใช้ขั้นตอนที่เบาลงกับการตัดสินใจแบบนี้ ในกรณี ERP ผมจะใช้คำถามนี้กับผลของการเปลี่ยนระบบแต่ละส่วน เช่น การทดลองรับสินค้าในคลังเดียวกับการเริ่มออกใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้าทั้งบริษัทอาจใช้ซอฟต์แวร์ตัวเดียวกัน แต่คนที่รับผลและงานที่ต้องแก้เมื่อถอยต่างกันมาก จดหมายถึงผู้ถือหุ้น Amazon ประจำปี 2016
ข้อมูลชิ้นไหนคุ้มค่ากับการรอ
ถ้ามีเวลาตรวจเพิ่มเพียงหนึ่งรอบ ผมจะถามก่อนว่าผลแบบไหนทำให้เปลี่ยนทางเลือก ในตัวอย่างนี้ การกระทบยอดลูกหนี้แยกตามลูกค้าและเอกสารช่วยบอกว่าฝ่ายบัญชีพร้อมออกใบแจ้งหนี้จากระบบใหม่หรือยัง ส่วนการขอรายงานความคืบหน้าอีกฉบับอาจไม่ตอบเรื่องนี้ ก่อนสั่งให้รอ ให้ตกลงด้วยว่าจะได้คำตอบเมื่อไร และระหว่างนั้นจะเสียอะไร เช่น ต้องจองทีมช่วยเปิดระบบใหม่หรือให้พนักงานทำงานประสานระหว่างสองระบบนานขึ้น
เวลารายงานความพร้อม ผมอยากให้ทีมบอกขอบเขตแบบนี้ “มั่นใจว่าคลังรับและจ่ายสินค้าตามกรณีที่ซ้อมได้ ยังไม่รู้ว่ารายการที่ค้างตอนสลับระบบจะถูกส่งซ้ำหรือเปล่า” ขอบเขตของการซ้อมและสิ่งที่ยังไม่รู้ช่วยให้ CEO เห็นว่าข้อสรุปใช้ได้ถึงไหน ถ้าผลตรวจรอบถัดไปมาหลังเวลาที่ต้องแจ้งพนักงาน ให้กำหนดทางเลือกสำหรับกรณีที่คำตอบยังไม่มาไว้ด้วย
หลักฐานแบบไหนพาไปทางไหน
| ทางเลือก | หลักฐานที่ทำให้เลือกทางนี้ | สิ่งที่ต้องยอมรับ |
|---|---|---|
| เปิดใช้ทั้งบริษัท | กระทบยอดลูกหนี้ได้ครบ ทดสอบงานตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงออกใบแจ้งหนี้ผ่าน และซ้อมกลับไปทำงานบนระบบเดิมได้ | หากมีปัญหาที่การซ้อมไม่ครอบคลุม ผลกระทบอาจเกิดพร้อมกันหลายฝ่าย |
| เริ่มเฉพาะงานคลังหนึ่งแห่ง | แยกงานคลังที่ทดลองออกจากการออกใบแจ้งหนี้จริงได้ ระบบเดิมยังเป็นแหล่งอ้างอิงของฝ่ายบัญชี และซ้อมหยุดพร้อมนำรายการกลับได้โดยไม่ซ้ำ | คลังและบัญชีต้องประสานงานกันมากขึ้น และต้องรู้ว่ารายการประเภทไหนยึดระบบใดเป็นหลัก |
| เลื่อนและนัดพิจารณาใหม่ | ถึงเส้นตายแล้วทั้งแผนเปิดเต็มรูปแบบและแผนทดลองยังไม่ผ่านเงื่อนไข เช่น ฝ่ายบัญชียังอธิบายผลต่างของยอดลูกหนี้ได้ไม่ครบ และทีมคลังยังซ้อมทางถอยสำหรับการทดลองไม่ผ่าน | ต้องดูแลระบบเดิมต่อ จัดคิวทีมใหม่ และระบุว่าจะตรวจอะไรให้เสร็จก่อนนัดถัดไป |
จากข้อมูลตอนเย็นวันศุกร์ ผมจะยังไม่อนุมัติให้เปิดทั้งบริษัท ถ้าทีมพิสูจน์ได้ว่าแยกงานคลังจากการออกใบแจ้งหนี้ได้และซ้อมทางถอยผ่านก่อนเที่ยงวันอาทิตย์ซึ่งเป็นเวลาที่ต้องแจ้งพนักงาน ผมจะเริ่มที่คลังเดียว ถ้ายังพิสูจน์ไม่ได้ ผมจะเลื่อน ส่วนการเปิดทั้งบริษัทจะกลับมาเป็นทางเลือกเมื่อกระทบยอดลูกหนี้และอธิบายผลต่างได้ครบ และผลทดสอบกับการซ้อมทางถอยผ่านตามตาราง
ก่อนประชุม บริษัทสมมติแห่งนี้ให้หัวหน้าบัญชีรับรองผลกระทบยอดลูกหนี้ หัวหน้าคลังยืนยันว่าทำงานได้ในขอบเขตทดลอง และหัวหน้าทีมระบบยืนยันผลซ้อมถอย CEO ใช้หลักฐานจากทั้งสามฝ่ายตัดสินใจและรับผิดชอบผลที่ยอมแลก ถ้าอนุมัติให้ทดลอง หัวหน้าทีมเปิดระบบมีอำนาจหยุดทันทีเมื่อพบรายการส่งซ้ำหรือพบว่า ERP ออกใบแจ้งหนี้จริง การให้คนหน้างานหยุดได้ตามเกณฑ์ทำให้แผนถอยใช้ได้ตอนที่ต้องใช้จริง
บันทึกก่อนเลือก แล้วค่อยกลับมาอ่านหลังเห็นผล
ก่อนจบการประชุม ลองเขียนให้ครบห้าบรรทัด เก็บไว้ให้คนที่เข้ามาช่วยทีหลังอ่านได้ด้วย
- เรื่องที่ต้องเลือกและเส้นตาย เรากำลังรักษาผลลัพธ์อะไร และต้องตอบเมื่อไร
- ทางเลือกและเงื่อนไขบังคับ ทางไหนผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำ และแต่ละทางต้องแลกอะไร
- หลักฐานและช่องว่าง เรารู้อะไร มั่นใจแค่ไหน และข้อมูลชิ้นไหนจะเปลี่ยนคำตอบ
- คำตัดสินและคนรับผิดชอบ ใครเลือก เลือกอะไร เพราะอะไร และยอมรับผลเสียข้อไหน
- จุดหยุดและวันทบทวน ใครสั่งหยุดได้ เมื่อเห็นอะไร และจะกลับมาดูผลเมื่อไร
สมมติทีมข้ามการกระทบยอดแล้ววันแรกผ่านไปโดยลูกค้ายังไม่แจ้งปัญหา ความเงียบในวันนั้นบอกเพียงว่ายังไม่มีรายงานจากลูกค้า ถ้าการทดลองผ่านเงื่อนไขทุกข้อแต่ต้องหยุดเพราะพบรายการซ้ำ ให้เปิดบันทึกดูว่าทีมเห็นสัญญาณเมื่อไร ทำตามแผนหยุดได้หรือเปล่า และควรเพิ่มกรณีไหนในการซ้อมรอบหน้า
Jonathan Baron และ John C. Hershey พบในการทดลองกับนักศึกษาว่า เมื่อรู้ว่าผลออกมาดี ผู้เข้าร่วมมักประเมินวิธีคิดของคนตัดสินใจดีกว่าเมื่อผลออกมาเสีย ทั้งที่ผู้เข้าร่วมเข้าใจว่าได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่คนตัดสินใจมีในตอนนั้น งานนี้เรียกปรากฏการณ์ดังกล่าวว่า outcome bias หรืออคติจากการรู้ผลลัพธ์ ผมจึงอยากเก็บเหตุผลก่อนรู้ผลไว้ แล้วใช้ผลจริงกลับมาตรวจว่าสมมติฐานหรือแผนรับมือข้อไหนควรปรับ Baron และ Hershey, Outcome Bias in Decision Evaluation (1988)